Les avantages et les inconvénients d'externaliser le Community Management

Les avantages et les inconvénients d'externaliser le Community Management

Cette question est très courue et stratégique pour beaucoup d’entreprises… Sans se mettre de pression inutile, cette fonction est au carrefour du marketing, de la communication, du référencement et même des ressources humaines. Il est alors normal d’y passer un peu de temps !

La semaine dernière, vous pouviez retrouver un article à propos des compétences demandées d’un Community manager. Dans la continuité de cet article mais également pour mettre en avant un certain nombre de propositions, on peut se poser la question de l’internalisation ou non de cette fonction au sein d’une entreprise moderne.

De loin, on pense surtout aux impacts managériaux. Pourtant, un certain nombre d’aspects dus à cette fonction impactent largement cette question. 3 cas peuvent se poser :

Vous avez une entreprise proposant des produits ou services liés au web (par exemple, une agence de création web) : dans ce cas, cette fonction est bien souvent « utilisée » pour l’entreprise elle-même puisque la direction est elle-même consciente de ces enjeux… De fait, la question ne se pose pas, excepté pour des cas très précis (si le community manager n’a pas assez de temps pour gérer une campagne complète…).
Vous avez une entreprise liée au e-commerce (cas typique : vous êtes un e-commerçant) : la question se pose réellement, le seul « problème », c’est le coût, à l’interne comme à l’externe ; ces entreprises-là sont souvent « petites » (sans aucune péjoration)…
Votre activité n’a rien à voir avec le web, ni dans la méthode de vente ni dans les services ou produits vendus mais vous voulez être présent sur le web (ce qui est tout votre honneur !) : c’est peut-être bien le deuxième groupe d’actifs qui se poseront la question…

Pourquoi un community manager en interne ?

Vous pouvez vous défouler sur lui dès que vous le souhaitez (!) : si le community manager travaille en interne, vous pourrez facilement le faire participer aux réunions, lui demander son avis régulièrement, bref, travailler relativement aisément en collaboration étroite avec lui !
Un bon community manager passe toute sa journée sur Facebook, pas seulement une heure (!) : le community management est un travail de tous les instants. N’y travailler qu’une heure par jour (ce qui est déjà bien !) n’est pas forcément très adapté… Les conversations sur le web ne se déroulent pas forcément entre 11h et 12h…
Le community manager pourra révéler tous les potins de l’entreprise (!) : l’inclusion dans l’univers de l’entreprise est très importante pour connaitre tous les aspects de l’entreprise et toutes les compétences qui y sont représentées. Le community manager est un peu le porte-parole, le représentant de l’entreprise. S’il ne connait pas tout, même le « off », il risque de faire des erreurs.

Pourquoi un community manager en externe ?

Le community manager n’est pas un plombier (!) : à chacun sa spécialité ! Laissons faire les pros : les agences web baignent dans la communication, le développement d’outil et les conversations sur le web. Elles connaissent donc les meilleurs « endroits », les meilleures méthodes de faire ce métier.
Le community manager aime qu’on ne le mette pas dans un placard à balai (!) : D’un point de vue « logistique », embaucher un community manager peut s’avérer plus cher qu’en externe, au niveau du prix global, salaire, charges, lieu, fournitures de travail…
« Je ne peux pas répondre à cette question » (de la part du community manager) est souvent un risque pour la réputation de l’entreprise. La liberté d’action d’un community manager est essentielle à l’exercice de ce métier. S’il ne peut pas parler librement, cela peut réellement atteindre la transparence recherchée par les internautes… Cela ne veut pas pour autant dire qu’il va raconter n’importe quoi mais cette de « marge de sécurité », cette absence de pression est souvent efficace en matière de communication (au sens large) !

Une solution optimale ?

Entre l’interne ou l’externe, c’est vous qui choisirez mais le poste idéal de community manager ressemblerait à cela : sur le bureau en face de vous ou à l’autre bout du monde, le meilleur community manager est celui qui fait bien son travail !

Celui qui est motivé
Celui qui a une vraie capacité d’innovation
Celui qui est « inséré » dans toutes les réflexions de communication et marketing de l’entreprise ; dans l’idéal, il fait partie du service des « filles de la com » !
Celui qui a une bonne marge de manœuvre et qui peut se permettre (sans exagérer) de perdre 2 heures à tester le dernier réseau social dont il a entendu parler sur Twitter…
Celui qui a une ligne de téléphone et un accès web qui fonctionnent !
Celui qui peut demander la réalisation d’un article par le rédacteur web « maison » facilement et l’avoir dans un délai raisonnable pour lui !
Et pas un stagiaire, hein ! A moins que vous ne puissiez le former…

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